加航被指欺骗乘客:以避免支付$2,100加元的遗失行李赔偿

乘客斯科特·贝塞尔说,加航试图支付尽可能少的赔偿额。

贝塞尔今年夏天从不列颠哥伦比亚乘加航班机前往弗罗里达,抵达时发现行李没到,最初接待他的加航行李部工作人员告诉他,在他等待行李期间,加航不会报销他购买应急替换衣服和洗漱用品的费用。
贝塞尔当时所有的换洗衣服日常用品都在托运的行李箱中,他面临的问题是,抵达了一个炎热的城市,却完全没有换洗衣服。
但事实上,根据加拿大联邦法律,如果航空公司遗失(包括延误和永久丢失)乘客的行李,最高的赔款可以达到$2,100加元。
但加拿大广播公司的公众权益节目 – Go Public 节目组的调查发现,加航雇员在处理行李遗失时,未必会告诉乘客这个关键信息。
乘客权益活动人士卢卡切斯(Gabor Lukacs)说,贝塞尔的遭遇并不特别,航空公司是故意不把法律规定的赔款信息告诉乘客。

乘客权益活动人士(Patrick Callaghan/CBC)

卢卡切斯是乘客权益组织Air Passenger Rights的创始人,他指出,航空公司这样撒谎,使得乘客不敢多花钱,这样最后航空公司需要报销的索赔账单自然就不会有多少。

因为行李延误,乘客贝塞尔在弗罗里达的休假期间非常狼狈,每天早上他都得浪费两个小时,先去买一套当天日程需要的新衣服,然后开始给加航服务中心打电话,看他的行李到了没有。
在出海看海豚的那天游览活动中,他几乎全程都猫在船舱里给加航打电话,根本没机会看海豚。在如此等了三天后,加航的电话服务中心说他可以报销$300美元的费用。
贝塞尔最终在休假回家后的第三天收到了他的行李,加航随后给他报销了$500多加元的费用,另外给了他一年有效的20%的机票优惠。
失望的贝塞尔没有用这张优惠卷,他不飞加航了。
加航拒绝为此接受加拿大广播公司Go Public节目组的采访,但加航公关经理菲茨帕特里克在电邮中回复说,加航有关赔偿的信息列在每个乘客的行程表中,并且加航网站上也有。
Go Public节目组的确在加航网站上看到这一信息,但这是在花费了一番检索之后。
另一位乘客苏珊·黑斯廷-詹姆斯乘加航从哈利法克斯去墨西哥度假10天,也是行李根本没出现,加航电话服务中心告诉她只可以报销头5天每天$50加元的费用,最后加航在数个星期后报销了她$292加元费用,另外给她$500加元的免费机票卷。
苏珊表示她不接受这一奖卷,她希望加航道歉,为其工作疏忽担负责任。
为测试加航服务中心对报失行李的处理方式,乘客权益活动人士卢卡切斯和Go Public节目组先后都电话了加航服务中心,他们得到的回答不一,但赔偿报销费用均远低于法律规定,如:头48小时$100美元,或$150美元头一天,第二天$50美元,等。
加航没有对Go Public 节目组的如上测试结果做任何评论。
“善意姿态”
加拿大广播公司GO Public节目组还调查了部分加航回复遗失行李乘客的信件,这些回信中加航用的一个说法是,给顾客提供报销和奖卷是出于加航的“善意”,乘客权益活动人士卢卡切斯说这一说法不属实,是在误导乘客,本来加航给乘客报销是加航的责任,而加航却表现得像是给了乘客多少好处。
航空公司不够注重行李服务
多伦多的航空客服专家约翰·巴达维尔指出,航空公司行李遗失问题重重的主要原因是许多航空公司不够重视行李服务,比较飞行日程,登机口工作等,航空公司在行李服务上花的功夫没那么多,巴达维尔说,碰到行李遗失的问题,乘客自己要做功课,他给出如下提示:
  • 在出发前给行李拍张照片
  • 在行李上加一个独特的标志,比如一个色彩鲜艳的标签或蝴蝶结
  • 在行李上放上写有名字和电话的标签
  • 不把贵重和无法替代的物品放入行李箱
  • 通过公共平台提出抱怨

有关延误/丢失行李的赔偿(报销)信息

  • 国际航班:最高$2,100加元
  • 加拿大国内航班:最高$1,500 – $2,100加元(各航空公司有所不同)
  • 美国国内航班:最高$3,500美元
  • 必须在21天内向航空公司提交投诉
  • 如诉诸法律,必须在2年之内

 

作者林倍加、加广中文、www.rcinet.ca、微信ID:radio-canada
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